近年来，定远县医保局积极投身“最多跑一次”、“一门一窗一次办结”改革，瞄准影响群众办事的难点、堵点、痛点问题，从群众最渴望解决、最难办的事情上改起，自我革新、真抓实干，致力为群众提供更优质、高效、便捷和安全的经办服务，全力建设群众满意优质服务窗口，朝着“最美”医保窗口目标不断迈进。

引领实现群众办事更便捷。开通恶性肿瘤、慢性肾衰竭等6种特殊慢性病政务服务中心医保窗口直接受理和办结功能，实现前台即时受理、专家即时审批、慢病即时办结的全流程工作事项，当前已有1500人次患者完成认定。开通全县医保窗口自助查询机异地就医备案登记、职工医保参保凭证打印、参保信息查询、定点医疗机构查询等多种经办和查询功能，实现自助办理。下沉基层医保服务事项20项，代办事项17项，实现家门口的便民服务中心即可申办各类医保经办服务，当前已为参保群众直办或代办1.6万余件次，接受群众医保政策咨询近2万余人次。

引领推进经办工作更规范。完善窗口设施建设，营造舒心的窗口环境，做到“机构、名称、标识、柜台、着装”等统一配置，增设智能叫号机、一体查询机，设置休息椅、饮水机、充电站、书写工具、老花镜、急救箱等便民设施。设置“领导值班岗”，由中心领导轮流值班，现场为群众解决疑难问题。强化监督评价，增设意见箱、投诉电话，每个业务窗口分别安装“好差评”评价器，由群众当场对窗口人员的服务进行评价。建立并完善内控制度，严格按照《医疗保障经办政务服务事项》内容办理业务，并组织专家定期集中抽查报销单据及慢性病申报病历，通过强化督查以落实问题整改。

引领激发经办服务有温度。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，2022年至今，医保窗口共收到4面来自群众送来的锦旗，每一面锦旗的背后，既是办事群众的信任与认可，更是一份鼓励与嘱托，激励医保人坚守为群众“温暖服务”的初心。同时，积极畅通群众意见收集渠道，开展“好差评”评价、接待来访群众、接听咨询电话，特别是做好各类来信、12345热线办理件的回复处理，针对咨询电话、信访件定期开展梳理、分析，不断从群众意见中发现服务短板，有针对性制定改进措施，2022年以来共收集评价服务2560件，受理信访件10件，受理群众投诉件375件，办结率、满意率均为100%。

引领锤炼干部队伍有力量。“最美”医保窗口建设，关键在人。首先，开展先进评比，通过季度服务之星、党员先锋榜、德才榜、好人榜三榜评比活动，共有15人次获评，由此激发窗口队伍干事担当的精气神。其次，持续开展“周五班后小课堂”活动，引导和鼓励窗口队伍全面学习业务知识，做到取长补短、融会贯通、相互渗透，当前已举办“小课堂”7次。最后，持续深入基层开展“一刻钟医保服务圈”建设，着重提升基层医保窗口队伍综合素质，如政策知晓率、系统熟练度等，2023年上半年，已累计开展督查30余次，编制和完善各类业务操作手册10余份，发放宣传折页3000余份。（朱思娟 李斌）